網站運營總監（群發1000條信息沒一個人應答）

對於用戶運營人員而言，需要頻繁地與用戶進行溝通，但當你的溝通讓用戶產生瞭厭煩，轉化便會上不去。對於不同的用戶，我們需要分層運營。作者分享瞭相關的用戶運營策略，希望能夠幫助你解決用戶運營上的窘境。說起用戶運營，你是不是還在改話術、群發、私聊、打標簽、做分層，當你苦哈哈的忙完一波後，你會發現，用戶總是不理你，轉化總是上不去。你越來越像一隻“添狗”日日夜夜圍繞著“女神用戶”，期待著“女神”的回復，而“女神”卻早就把你的消息設置屏蔽瞭，為什麼會這樣呢？互聯網時代，線下轉線上，用戶運營人員，就是另一種形式的銷售員，他們都要背業績，做轉化。不一樣的是，銷售員可以真實的接觸用戶，用一套成熟（傳統）的打法促成轉化。而運營人員則不行，他與用戶隔著十萬八千裡，甚至不知道對方是誰，在哪裡，是男是女。在這樣的情形下如何才能促成轉化呢？這就需要每個做用戶運營的人自己形成一套運營的打發。今天我們就來聊聊用戶運營的這套打法（不同的產品做用戶運營的模式不一定通用，本文適用於個人點對點服務的用戶形式）。記得老板問我一個問題讓我印象深刻，她說：“你運營這麼多的用戶，如果需要有人來幫你個忙，你可以馬上叫出來幾個人？”這個問題看似平常，但卻讓我對用戶運營有瞭更深刻的思考。你做用戶運營，隻是按部就班的向用戶傳遞訊息，還是跟用戶建立瞭互動和情感交流成為朋友，前者你隻是完成瞭工作量，後者才是你出業績的關鍵。那麼我們應該如何去做用戶運營呢？筆者從生活和工作中結合，給大傢做一些分享，希望對大傢有所啟發。一、經營個人形象既然無法在線下把自己活靈活現的介紹給用戶，那就好好經營自己的線上形象。在線上我們有幾個可以展示自我形象給用戶的地方。其中朋友圈是最重要的，其他的部分也應該一起設置好，最重要的是展現個性和個人銷售的產品以及能提供的價值服務。我們要負責線上銷售，但不能定義我們是銷售員，而是要成為這個領域的一位靠譜的專業導師。但是我感覺市面上90%的銷售人員朋友圈是不合格的。假如有兩位賣課程的人員向你推薦課程產品，一個人的朋友圈天天發產品廣告，在自吹自擂。你是不是很有可能把對方的微信朋友圈屏蔽瞭。而另一個人的朋友圈分享的是自己篩選過的知識幹貨，你賣什麼的，就教人傢做什麼，試問哪位銷售更容易成交呢。看這兩個人朋友圈，第一位連封面這麼重要的位置都不設置，而且裡面全是直播廣告。第二位的朋友圈顯然比第一位用心多瞭，不是清一色的產品信息，而是給傢長們提供一些她認為有價值的育兒幹貨。如果你有購買需求，哪一個業務員讓你更想深入交流呢。不管在哪個行業的，你都可以經營自己在這個領域的專業形象。朋友圈就像是你每天跟用戶碰面時的樣子，要慎發、精發。分享的內容要有個性化，有助於經營個人形象，而非幹巴巴的廣告。二、經營現有的用戶關系你想成交誰之前，請先經營好與對方的關系，而衡量關系好壞的標準就是“信任”，一個人信不信任你，就關系著你的成交能不能完成。如何通過微信互動來經營你們的關系。跟用戶建立關系的關鍵時期，就在於用戶剛加你的那一刻，除外用戶很少會再主動聯系你。因此在加上微信的那一刻開始，就要馬上建立好關系。1. 註意自我介紹，正確表明意圖為瞭能夠及時反饋用戶，建立在用戶數大的情況下，可以使用一些第三方工具。在這裡以微盛舉例。首先在不同的渠道設置不同的渠道碼，每個渠道碼都要設置好自動回復的信息。不同的活動設置好不同的話術。在話術中說清楚，你是誰，你能給用戶提供什麼。用戶需要做什麼，第一步第二步，指導清楚。反饋一定要及時，不然用戶就不理你瞭。2. 主動坦誠一般跟用戶建立連接之後，用戶會主動做初步的咨詢，這時候我們要耐心的引導用戶說出真實的需求。如何引導呢，我們可以先主動坦誠。先把自己變成一個目標用戶，然後把自己會遇到的問題和對應的解決方法列出來，作為一個跟用戶談資的素材庫。比如是育兒產品的話，假裝自己也是一個寶媽，把自己在育兒方面遇到的問題和解決方法一起跟用戶分享。把自己當時的心境跟用戶訴說，讓自己像她的閨蜜一樣分享。也可以設計一段自己的入行故事，自己為什麼會幹這一行，發心是什麼，希望達到什麼。來感動自己，也感動他人。做金融產品的，可以先說說自己是怎麼入行的，入行前是怎麼被別人坑的，坑瞭多少錢，後面學到瞭理財知識，覺得這些知識幫助瞭自己，也希望能夠用自己的專業能力去幫助更多的理財小白，讓他們不會被坑。賣房子的，可以說說自己的故事，覺得傢是一個很幸福的地方，希望每個人都能夠在這個城市有一個自己的傢，於是入這一行，用心的服務每一位用戶，相信總有一天自己也會在這裡擁有一個屬於自己的傢。這樣的故事是不是讓用戶更加願意相信你覺得你跟其他的黑中介不一樣，一方面相信你的專業能力，另一方面也相信你的發心。3. 做好用戶檔案管理在交流過程中盡量多的獲得用戶的個人信息，如：職業、地區、有無小孩、孩子多大，當前需求。獲得基本信息之後再去初步判斷用戶的需求度和認可度。並把下一步的轉化策略列出來。有瞭這個表之後，我們對於用戶的運營計劃是不是更加清晰瞭。4. 談論別人感興趣的話題既然是用戶運營，我們就需要多次觸達用戶，在觸達的過程中，建立好關系。那麼日常的觸達的內容是什麼呢？有瞭前面的基本用戶信息之後，我們就可以投其所好瞭。每天列出幾個熱門的話題，哪些是傢長感興趣的，哪些是職場人感興趣的，哪些又是有助於運動健身之類的等等，如果你不知道對方喜歡什麼，最保守的做法就是選擇社會上熱議的話題。比如在全國解封後，陽性的高峰期，如果你可以發一些買不到藥怎麼辦，掛不到號怎麼辦等鏈接內容給用戶，能讓對方有想跟你交流的欲望。5. 不要過多地打擾別人當手機突然叮當一聲，你滿懷期待的打開微信，卻發現是一個銷售人員發來的亂七八糟廣告信息，這種感覺可想而知，你的下一步動作肯定就是屏幕，或者刪除對方瞭。大傢可以看到，這位銷售人員一天到晚，給我轟炸信息，這種行為對於用戶來說是非常煩人的，通常情況下我會選擇屏蔽，雖然他一天發瞭10條信息給我，但其實沒有一次是有效溝通。群發消息雖然可以幫你篩選掉那些不認可也沒意向的人，但畢竟對於有效用戶來說也是一種打擾，所以慎用吧。三、統一管理通過前面的方式，你已經獲得瞭一批認可你的用戶，隻是還沒轉化而已。這時候你就可以開始建個群來進行統一管理瞭。當用戶認可你瞭之後，你再去做社群運營，你的效率會高很多。然後你要做的就是持續不斷的去提高社群的價值。比如我同事小周的例子。我們是做幼兒園教師線上培訓的學習課程。他一開始做用戶運營，可以說是零客戶資源。公司也不給他投流，那他是怎麼做的呢？第一步：分析幼兒園老師的職業特點，發現幼兒園老師特別喜歡課件。於是他就去網上搜索大量的課件。第二步：他混進別人的社群裡，在別人的群裡給大傢解答問題，發送資料，慢慢的樹立個人形象，以及獲得用戶。很多人都以為小周是一個資歷很深的幼教老師，並主動向他咨詢問題，但其實小周隻是一個剛畢業的大學生。第三步：當他慢慢積累用戶到瞭一定的數量之後，就開始建立自己的學習群。每天在群裡送資料，做互動。幼兒園老師在這裡領到瞭資料後也會把相關的同事拉進來。就這樣這個以他為中心的社群人數越來越多，社群質量也越來越高，至於後續的轉化也就水到渠成瞭。四、經營用戶也是在經營自己的資源與用戶打交道，不僅僅是為瞭這一次當下的轉化，把眼光放長遠，有些客戶是值得我們一直深交的。特別是在職場上，客戶不僅是公司的資源，更是我們自己的資源。很多企業在招聘的時候，都會明確寫著有相關的資源優先考慮。最近公司入職瞭一位將近40的中年男人擔任銷售總監。像這種40多歲的中年人要如何跟30幾歲的年輕人拼呢，拼體力，拼能力？體力肯定是不行的，至於能力，其實掌握瞭專業，有一定經驗積累，大傢的區別也並不大。更重要的是拼資源，一個40歲的職場人積累的資源，理論上是不會比30歲的人少的。事實證明確實如此，他一入職，就調動自己的資源，給公司的產品連接瞭好幾個項目。資源多瞭就是好辦事。有一個同事，更是很霸氣的說，我認識某某地產的老總，如果我們這個項目要做的話，我可以聯系那個老總，他可以跟我們進行一攬子的合作。記得二八定律不，80%的業績都來自20%的用戶。經營好優質的用戶比你群發1000條信息都要管用。五、線上線下結合，用戶運營的必走之路對於優質的用戶，從線上發展到線下，是業務發展的必走之路。線上互動100次，不如線下一次互動來的效率和質量高。在做好線上的一切鋪墊之後，策劃一場線下沙龍會，把所有感興趣的用戶聚集到一起，線下活動不僅與用戶深度交流，也是一次品牌曝光的機會。細心的同學就會發現，基本上大部分的互聯網公司都會定期舉行線下活動，將線上線下的用戶進行打通。像得到、樊登讀書會等都會定期組織線下活動。如果你的產品沒有策劃線下活動的話，那你就可以著手準備瞭，不同頻率的會員日活動，每月、每季度、每年都可以，根據自己的產品特性來定。所以做用戶運營也要懂得策劃各種各樣的活動才行，至於如何做活動策劃，我們就不再繼續展開瞭。我們都知道互聯網產品的用戶發展會經歷以下四個階段，分別是：探索期、成長期、成熟期、衰退期。當產品進入到成熟期的時候，已經有瞭老客戶，就可以多組織線下活動，以來促活老用戶，二來通過老帶新實現新的增長。說到最後，引用羅胖的金句：“所有做成的事，都建立在良好的關系上。所有良好關系都建立在信任上。所有信任都建立在真實觸點上。”做用戶運營就是在經營你跟用戶之間的關系，本人為實戰派，謝絕大理論，希望對你2023的用戶運營之路帶來啟發！北小小：8年文案撰稿人，策劃人，運營經理；公眾號：小小運營站本文由@北小小 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議。該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。