美国二手交易网站（转转集团CEO黄炜）

当免费成为惯性，用户不理解时，平台应该如何做决策？文｜《中国企业家》记者 任娅斐编辑｜姚赟头图来源｜受访者供图二手交易正在告别“免费”时代？日前，有消息称转转平台将对C2C二手交易的“自由市场”中交易成功的订单收取千分之六的支付通道费，引起业内关注。一时间，二手交易是否应该也像其他一些平台那样收费引发争议。转转近日对此进行了回应。回应表示：由于微信/支付宝公司需要对收款人收取千分之六的服务费，即支付通道费。从5月30日起，平台“自由市场”的C2C交易中，交易成功给卖家打款时上述支付通道费将由平台代为扣除并支付给微信或支付宝；费用额度上，公告显示需交支付通道费的用户是30元封顶，如果出现超额情况平台也会对超额部分提供补贴。随着绿色消费理念的逐渐流行，闲置分享经济在中国逐渐兴起，即消费者以交换、转售等方式处理闲置的物品或服务，以获得经济或精神上的收益。闲置经济与Z世代的崛起，也推动了二手交易相关平台的快速发展，截至2021年国内二手交易市场规模已达万亿。与此同时，以闲鱼、转转为代表的国内综合性二手电商平台成为用户提供C2C闲置物品交易的主要选择。垂直细分领域，多抓鱼、红布林和找靓机等平台也获得了更多的发展空间。但在发展过程中，国内关于二手交易是否应该收费的争议，始终困扰着各家平台。近几年，包括闲鱼、转转在内的一些国内二手交易平台还在免费、补贴，国外二手交易收费却已是很常见的商业模式。比如日本的Mercari、美国本土最大的二手交易平台PoshMark、Tradesy等，它们的收费比例均在10%~20%不等。以免费获取流量和规模的商业模式，适用于企业周期的哪个阶段？平台经济从免费走向收费，有哪些考量？当免费成为惯性，用户不理解时，平台又该如何做决策？同时，为何国外国内二手电商玩法完全不一？国内二手交易市场中体量更大的平台还在免费，转转为何做出不再全额补贴支付通道费的决定？二手交易市场健康的商业模式应该是什么样的？带着这些疑问，我们和转转集团CEO黄炜聊了聊。来源：受访者。发布代扣费公告前，做了近半年的讨论与测试《中国企业家》：转转这次发布公告后，很多人认为，或许从转转开始，二手交易也要开始像其它消费领域一样告别免费时代了？您觉得影响会有这么大吗？黄炜：我觉得至少我们是表明了某种态度。在代扣支付通道费这件事之后，业内很多人都来说感谢你们走出了这一步。转转在做二手闲置流转，我们也知道整体行业前景比较不错，应该还会有越来越多人进来，越来越多的公司跑出来。我们确实是希望能够提出并解决现在市场面临的问题，推动这个行业走进正轨。《中国企业家》：大家觉得这是一个好的现象？黄炜：行业内会有很多交流，比如平台提供服务，收费本应是一个合理的事情。一味的靠免费吸引流量，并不能让这个行业健康有序地发展起来。比如你天天能免费领一杯咖啡，哪怕质量很差，口感没有星巴克、瑞幸或者其他品牌的咖啡好喝，也还是会对这些品牌产生影响。千分之六的支付通道费，我们不是收给自己的。本质上，到今天为止转转平台“自由市场”的C2C交易仍然是一个付出的状态，我们的工程师、客服，还有审核人员都在提供服务。这次只是交给支付公司的钱，我们不再进行全额补贴。所以通过这样一个表态和执行，如果能够改变现在这种所谓免费带来的一家独大思维，让市场更充分的竞争，相信不久会有更多好的公司（涌现）出来。《中国企业家》：之前转转一直是全额补贴，为什么选择在这时收缩对支付通道费的补贴？是基于怎样的考虑？“千分之六”的费率是如何制定的？黄炜：我们其实一直在考虑要不要代扣支付通道费，内部也曾有过争议。发布公告之前，我们已经做了将近半年的测试。测试发现，对真正的C端消费者在交易收益方面的实际影响不大，可能有一些平台上的商家会有想法。比如C2C交易中卖100块钱的东西，卖家和买家在议价的时候可能会砍下来二三十块钱；而从支付通道费的费率看，100元的交易额中支付公司收六毛钱，本质上对平台上卖闲置物品的普通C端消费者来讲收益影响并不是很大。千分之六也是支付公司的市场通行费率，平台只是帮助第三方代扣，并没有从中间收取费用。《中国企业家》：封顶30元这个数字，是有特别的考量么？黄炜：根据5000元的标准来划定，千分之六的支付通道费是30元。二手单价并没有那么高，用户一年中卖出的产品的价值，高位差不多是2000元，我们定在5000元，也是希望更多人能更频繁的交易闲置物品。《中国企业家》：自由市场C2C业务在转转的业务占比大吗？黄炜：大概占30%左右。《中国企业家》：之前垫付的成本压力大吗？黄炜：从创立到现在，我们已经补贴了接近两个亿。《中国企业家》：平台能否覆盖这笔成本？黄炜：我们的C2B2C模式里会有收入。《中国企业家》：你刚才提到发布公告之前，内部有半年的讨论，也做了相关测试。最终影响你决策的因素是什么？黄炜：我们今年年初开了一个战略会，讨论C2B2C以及C2C两种商业模式的发展。我们认为一个商业模式如果成立，特别是这种能够为用户创造价值的模式，就应该有收费的空间。如果C2C模式长期因为市场竞争的原因连支付通道费都不能代收，还要去大范围补贴，我们自己也无法坚信这个模式是否能够成立。虽然这个决定是比较难下的，但我们希望C2C交易是一个能够产生消费者价值的模式，还是要看长期价值。如果长期价值在，我们相信用户最终是可以理解的。《中国企业家》：支付通道费，是否是电商行业常见的一种服务费？提出要代扣支付通道费后，消费者的反应转转预判到了么？黄炜：支付通道费这个事情此前一直存在。我们其实更愿意以此来讨论、解决二手交易是否应该收费的问题。按道理这个行业帮助买家和卖家撮合交易，平台则通过收费建立可持续的商业模式，是一件挺合理的事。在国外，二手交易收费是很常见的事情，比如日本的Mercari、美国的二手交易平台PoshMark、Tradesy等。从国外平台看，如果只是做一个撮合，类似于闲鱼和转转“自由市场”的C2C交易，通常是收10%；如果你做了中间服务，比如做C2B2C模式下的质检等居间服务，一般能收到20%-30%左右。比如the realreal，基本上能够收到34%左右的费用。中国的消费者为什么对此比较敏感？我觉得一个很重要的原因是我们所处的市场竞争环境中有一些公司没有收费，让很多人看到了眼前免费的利益。但是大部分消费者，其实并没有意识到这个背后会真正产生什么影响。有人可能会说平台免费挺好的，但市场中还有一个说法：免费的才是最贵的。比如把用户“免费”吸引进来，但是如果平台不做服务，生态可能会乱，大家交易时还要担心会不会“翻车”，信任度差就不能形成很好的循环。所以从行业发展的视角看，我觉得现在国内的二手交易市场中，收费的平台太少了，而不是太多了。来源：受访者。《中国企业家》：前期免费，后期收费，正常情况下用户都很难接受这种变化。但理性看来，市场和用户现在有这么大的反应，早期平台方是否也没有起到教育市场的责任？最近的一些讨论中也有人会问：国内有其他更大的二手平台都还在免费，转转为何做出代扣支付通道费的决定？黄炜：我觉得是有这方面的原因，这也是转转最早没有收费的因素。行业里体量比转转大的闲鱼为什么不收费，很重要的一点是因为闲鱼在业内被认为不是一家纯粹独立运营的公司。闲鱼在阿里体系内，可以从淘宝获取流量和用户，支付通道也可以获得支付宝支持。但不收费，并不是一个长期的可持续的策略。上面提到，我们也只是代扣支付公司收取的支付通道费，平台的C2C交易其实仍然是对卖家免服务费的。为什么还在免费？就是因为这种免费的竞争方式存在。其实我们也是很辛苦扛到了今天，如果2019年往C2B2C模式转型没有成功，公司早就死掉了。但是我们不希望行业里其他公司都像我们一样艰苦，我们有运气的成分在，整个二手行业里因为“免费”打压而死掉的公司已经足够多了。在欧美，消费者可能为了服务可以多付出10%~20%的溢价成本，甚至是30%~40%；但在中国做服务，平台未必能够通过收费去平衡掉自己做服务的投入。某种程度上，这种“免费”策略，对整个行业的成长是很不好的。国内外平台不存在本质上的差异，只是市场存在畸形《中国企业家》：为何国内外的二手交易市场，会出现这样的差异？黄炜：我觉得不存在本质上的差异，只是国内二手市场存在畸形的竞争模式。二手平台不像浏览器、网站，更像是做电商，把一件闲置、没有价值的东西变现出了价值。在价值创造的过程中，平台付出劳动，收费是一件合理的事情。按道理说中国的用户人数更多，二手市场规模更大，有可能国内的平台只收5%的服务费就能实现公司的盈亏平衡了。但是我们现在可以看到，世界上其他二手交易市场发展很好的地方，提供C2C交易的平台几乎都是在收费的，但是国内的状态恰恰相反。有的国家仅提供C2C交易的主流平台就有10多家，但在国内明明市场前景更好，到现在这么多年也只发展起来两家在做C2C交易；转转已经补贴了近两亿元的支付通道费，如果是一个普通的初创公司，面临的困难可能会更多。所以我们才认为“免费”模式某种程度上更像是一种“低价倾销”，是不可持续的策略。《中国企业家》：无论是二手市场，还是其他领域，大家在竞争的过程中难免存在这样的问题，如果无可避免，想更好的生存应该做什么样的尝试呢？黄炜：转转最早也是以C2C为主，但在竞争压力下，2019年开始我们把发展的重点放在有服务的交易平台上。在C2B2C模式下，我们做质检，希望为买家和卖家搭建更便捷、更靠谱的服务平台，这是我们在市场中探索出来的一条路。在我们行业里面，有比如手机3C、二手奢侈品，再或者二手图书等等品类；包括我们在内的很多公司，都是在以为消费者提供差异化服务来进行创新；而且我们也能看到消费者是愿意为了服务支付额外的溢价的。这意味着如果你是一个喜欢C2C淘东西、享受捡漏乐趣的消费者，可以选择C2C；如果是想省心卖掉闲置或者买到更放心有保障的二手商品，那你也可以选择有服务的交易。平台可以提供不同的服务，越来越多的选择权是应该给到消费者的，而这也是我们认为目前国内二手行业欠缺的。业界、消费者需要打破对二手“脏乱差”的偏见《中国企业家》：目前二手交易平台的行业格局，你认为会有新的变化吗？黄炜：我觉得整个二手行业在中国还是一个新兴行业，处于上升阶段。一方面，会有越来越多的品类走向二手流转，走向循环经济市场；另一方面，也还会有越来越多的公司出现，未来还是有很多的可能性。今天的中国二手交易市场，缺的不是免费的模式，缺的是有更多的创业公司和更多的从业者加入进来。大家本应该为消费者提供不同层级的服务，并且能够通过收取服务费用来获得进一步的发展，再增加对服务的投入，这是一个良性循环的状态。只有这样，整个二手行业才能繁荣起来，闲置的物品才会因为有越来越好的平台服务进入到流转领域继续发挥价值。所以某种程度上，可以说中国的二手交易市场要发展起来，其实需要的不是这种“免费”，而是服务；业内这两年一直也在讨论，包括闲鱼、转转以及其他公司在内，大家是否愿意或者有信心都走出来独立发展，各凭真本事在市场中公平竞争，一起来推动行业进步。《中国企业家》：你刚才提到希望更多的企业参与进去，目前大家参与度不高的原因是什么，存在哪些壁垒？黄炜：首先二手这件事确实也是比较难做的。新品的网站，出售的是从厂家出来就标准化的商品，平台通过销售分发给消费者就可以了；二手闲置交易，平台是需要从C端用户那里收来闲置物品，如果是做服务就需要把这些非标的物品尽可能做到标准化，然后再分发给更多的买家，做到标准化确实也有一定的门槛和难度。《中国企业家》：这个门槛主要体现在哪些方面，具体一点？黄炜：首先是要建立标准化的二手交易体系。为什么转转做质检，就是通过质检体系把非标品进行标准化的鉴定，比如成色怎么样，九成新还是八成新，它的功能有没有问题等等。第二个难点是运营，如何解决买卖双方信息不对称的问题。二手市场里，供给和需求都是分散的，会使很多初进这个行业的创业者在开始时无法实现信息互通。有可能找了很多卖家，但是没有找到买家，也可能找到很多买家，但是没有卖家，都不行。所以目前有很多创业者是从书来切入，或者在某一个很小的品类里达到买家和卖家的循环。来源：受访者。《中国企业家》：一直以来大家的认知是互联网服务是免费的，直到近几年发生了新变化；转转在公布代收支付通道费时，抖音也发布了这样一个公告，将向本地生活商家抽取服务费。您觉得二手交易市场最健康的商业模式应该是什么样的？黄炜：我还是比较建议能有公平的市场竞争环境；另外，就是便捷的服务能够获得更多消费者的认可。客观说，目前国内二手行业内好的服务并不一定能够得到更多青睐。我们也希望消费者通过交易来感受、了解不同品类、不同平台提供的不同层级的服务。在这个市场，现在确实还有太多的偏见。对于从业者和用户来说，都要打破对二手交易行业的偏见，共同推动这个市场能健康、有序发展起来。《中国企业家》：很多人会拿中国的二手交易市场和日本等国家成熟的市场对标，如果我们想要形成一个像日本那样比较完善的市场，你觉得还需要完善哪些规则？黄炜：除了刚才说到的打破偏见，我们也看到国家在循环经济领域出台了各项政策，非常期待这些政策细则更快落地，这样合规公司的成本压力在一定程度上也能得到减轻，同时市场规范发展也能避免劣币驱逐良币的情况。二手交易市场也要做到好省多快《中国企业家》：如何打破偏见？在这个过程中，转转在服务上的特色和护城河是什么?黄炜：我觉得努力把二手的服务做到像新品消费一样，就是一个最好的状态。主要是在质检和售后服务两个环节，让消费者能够更放心二手商品的质量，体验到像新品一样的七天无理由售后等等，这也是转转的核心竞争力。电商领域以前有一个说法叫多快好省，我们认为二手交易行业里面的顺序是好省多快。我们要先做到“好”，打破大家对二手交易行业脏、乱、差的偏见；其次就是“省”，因为大家会和新品做比较，；再就是让消费者了解“多”，二手消费已经覆盖几乎所有的消费品类，你可以有更多的选择；此外物流也是可以做到新品物流标准一样的“快”。最终，我们希望达到平台和消费者是彼此信任、相互奔赴的状态。《中国企业家》：好省多快之外，其实最终影响消费者决策的一个重要原因，是基于对平台的信任。从您进入行业，一直到现在，你觉得这个行业的信用体系现在足够完善吗？黄炜：我们认为信用是二手非标品消费领域需要特别重视的一点。目前市场内会有其他一些玩家采用支付信用、视频直播等方式来提升信任度，在我看来这些都还不够。只有专业的团队去做质检，去提供售后保障，信任度才会逐渐提升，这确实也会付出很多的成本，使得商业模式比较重，但这就是这个行业的解法。《中国企业家》：未来如果提到转转平台，你希望留在大家心中的几个标签是什么？用几个关键词来形容？黄炜：我觉得就是官方验，更靠谱。《中国企业家》：现在让你畅想一下，未来五年或者十年之后，你希望闲置交易市场是什么样的？黄炜：我们希望到那时能有更多提供二手交易服务的公司出现，大家的选择更加丰富。就像我们今天买新品，可以在淘宝、京东等线上平台购买，也可以到线下实体商店去买。随着循环经济快速发展，越来越多的公司可以通过技术创新、模式创新来给消费者提供各种层次的服务，大家的多元需求会不断得到满足，真正成为一个可持续发展的绿色消费市场。