創維官方網站（價值觀踐行）

【小柿子說】經常聽企文人問，公司的價值觀落地踐行怎樣考核？價值觀考核會不會太虛瞭？一點都不！價值觀落地踐行考核要放在實實在在的業務工作中去做，價值觀落地踐行到不到位，可以從工作中的每件具體事務中發現。新優勢項目總監史軍鋒老師文中提到的這兩個案例，從中可見企業的價值觀落地踐行情況。無疑，創維不及格，東航滿分。最近一段時間，筆者有幸看到瞭兩則關於不同企業“標錯價格”的新聞，由於這兩傢企業采取瞭截然不同的應對舉措，最終造成完全不同的社會影響。仔細對比兩傢公司官網的企業文化宣傳內容，我們不難發現，這兩傢企業均倡導“客戶第一”的價值觀，隻是表述上有所不同：一傢企業的表述是“堅持用戶第一、服務到傢”，而另一傢企業則是“客戶至尊”。但是，為什麼他們面臨同樣的事情，卻會對客戶做出截然相反的選擇呢？讓我們先來看看這兩個真實發生的新聞事件吧。案例一：創維公司秒殺事件據深圳電視臺都市頻道2019年1月6日的第一現場報道資料顯示：深圳的黃女士等人通過創維內購通道進入企業優選平臺，在深圳創維公司的官方網站上，僅用1300元就秒殺到瞭一臺原價1萬多元的75寸電視，但創維公司第二天就發來瞭退款通知，並在當天晚上打來道歉電話，解釋說是後臺工作人員標錯瞭價格，所以不能送貨，但願意提供禮品進行補償。黃女士等人對此很不滿意，認為創維欺騙瞭她們。更有律師界人士明確表示，“商傢發出“秒殺”聲明之後，已經構成瞭邀約行為，在顧客完成支付的情況下，其已經構成瞭有效合同，商傢是不能單方面撤銷的。依據國傢公佈的最新《電商法》規定，顧客完全有權力通過法律途徑要求商傢按原先價格發貨。當然，此新聞爆出來以後，眾多網友們的反應驚人一致——全部譴責瞭創維這種不厚道的做法！那麼創維公司到底哪裡得罪瞭網友，或者是錯在哪裡呢？對照其官方網站的企業文化內容，筆者認為其錯就錯在沒有真正的踐行其倡導“堅持用戶第一、服務到傢”的核心價值觀！正所謂一葉知秋，顯然，創維公司相關負責人在面對標錯價格這件事情時，完全是以“公司利益第一”而非“堅持用戶第一、服務到傢”的價值觀在思考和處理這個事情，否則處理結果必然不會這樣，更不會被不滿的消費者曝光到電視媒體上。針對這件事情，我們作為消費者非常真切的感受到創維所謂“堅持用戶第一、服務到傢”的價值主張隻是掛在墻上的口號而已，並未能真正的被廣大員工所踐行，也沒有被廣大的消費者所感知到。案例二：東航售票系統bug事件2018年11月17日凌晨，東航的票務系統出現嚴重bug，國內航班11月至明年3月的機票價居然隻需幾十元，即使是商務艙、頭等艙的票價也不過100-200元。低廉的票價一下子遭到瞭消費者的瘋狂搶購，在當天早上7點左右，東航方面即修復瞭系統的bug，航班票價隨即恢復瞭正常價格。那麼問題來瞭——這些已經支付票款的消費者所購買的票該怎麼辦？東航官方明確表示“所有已出客票全部有效，而那些已下單付款但尚未出票的用戶，可以聯系客服完成出票。”換句話說，東航主動承擔瞭本次系統故障帶來的損失，沒有絲毫的推卸責任，也沒有讓後臺的工作人員來背這個黑鍋。此事發生以後，很快成為微博熱搜話題，大量網友紛紛為東航的這種做法點贊，不少人表示“自己錯過瞭一個億”。同樣是面對系統出錯，價格標錯，為什麼東航的處理就很能得到廣大消費者認可呢？筆者認為最重要的原因是東航在處理這個事情時，顯然是依據其“客戶至尊，精細致遠”的價值觀要求而做出的正確選擇。因為在這個事情上，消費者是無辜的，是自身的原因造成瞭錯誤的交易，所以遵循“客戶至尊”的核心價值主張，東航人必然會選擇自己承擔損失的雙贏措施。我們這些局外的吃瓜群眾，從這件事情可清楚的感知到東航人在真正的踐行“客戶至尊”的價值觀，讓廣大消費者真正的感受到瞭作為消費者的“尊嚴”！由此兩個案例可見，同樣“以客戶為中心”的價值主張，因不同企業對自身核心價值觀踐行程度的巨大差異而導致差異巨大的社會影響。在此也對企業文化工作也有所啟發，廣大企文人在日常企業文化建設過程中，要高度關註對具體事情的處理是否真的符合公司核心價值觀的要求，千萬不要說一套做一套。不要活生生把自己大力宣揚的企業文化理念變成瞭“笑話”！ 附：創維與東航企業文化1、創維集團企業文化內容（官方網站）：使命：全心全意為人類創造更加美好的生活願景：成為具有全球競爭力的智能傢電和信息技術領軍企業核心價值觀：堅持技術領先、品質至上；堅持管理創新、效率優先；堅持用戶第一、服務到傢；堅持員工為本、成果共享。文化理念：開拓創新；艱苦奮鬥；追求卓越；績效優先；成果共享；廉潔從業。2、中國東方航空集團有限公司的企業文化內容（百度百科）：企業願景：成為“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司；企業核心價值觀：客戶至尊，精細致遠；企業精神：嚴謹高效，激情超越。品牌核心價值：世界品位，東方魅力。