编辑导语：俗话说，高手在民间，运营高手往往很有可能潜藏在街头小巷之中，本文作者通过分享路边干果店的购物经历，拆解了产品运营的关键要点，一起来看看吧！前段时间，在路边干果店的一次购物经历让我琢磨了很久，惊叹于它的产品运营手段，高手果然在民间。简单地说，就是本来只想在路边买点瓜子的我，进店后竟然心甘情愿地花了300块钱，买了一大堆坚果回家。听起来是不是觉得我被忽悠了？买东西无非就是满减凑单，都是一些常用的营销伎俩，还能有什么？来来来，我先分享下整个购物过程。这其中的产品运营套路，足够产品经理们喝上一壶的。事情是这样的。我散步时路过一个小店，看门口刚出炉的瓜子很好，称了一些，装袋后进店里排队付款。小店不大，只有三四个店员，我前面还有几个人在排队付款，目测3分钟就可以排到我。这时，理货的店员递了几个刚剥好的榛子给我，说是今天新到的货，可以尝尝，我想等着也是等着，就尝了一下，嗯，味道不错。我也没想再买榛子，只是当做普通的推荐试吃，没放在心上，还是一心排队等着付钱。但接下来店员的一系列动作，让我陷入了一种沉浸式「不带脑子试吃」情景。她见我对榛子不感兴趣，顺手拿起旁边的松子快速剥完递给我，就差塞我嘴里了，说让我再尝尝这个咋样。我尝了以后，觉得真香，比刚才的榛子好吃，老试吃也不好意思，于是就让她帮我称一些松子。店员娴熟的打包好松子，直接放到了收银台，说一会儿直接结账就行，还把我之前称的瓜子也放在了那边。在接下来排队等待付款的时间里，她又给我拿了其他几样试吃，每当我尝完没有给出反馈时，她就迅速的换样递其他坚果到我嘴边。最后在她的「试吃推荐」下，我比预期多买了四样。终于等到我付款了，虽然排队时间也不长，但我一直被店员高频的投喂，店里好多样都被我尝过了。结账时，店员问我是否有会员卡，如果没有，今天充值 300 可以返 30 元的券，这次结账可以直接用，我还差十几块钱可以凑 300。果断又加了一些坚果，办了会员卡，充了300块钱，全部花光。过程中，既关注了他们的公众号，也成为了他们的会员。本来只想花几十块钱，最后买了 300 块钱的干果，开开心心地拎着坚果回了家。回顾这次购物经历，为什么我说这是一个厉害的产品运营套路呢？主要有三点。一、充分利用场景满足用户需求我对整个购物经历的感受可以用三个词去概括：物美、价廉、服务好。首先是物美。因为现场试吃时，坚果本身确实好吃，满足了我的基本需求，这是基础。其次是价廉。在结账的时候满300返30，也没有让我凑过多的钱，直接给我推荐这次适合的满减额度。就感觉像是淘宝结账时，系统自动给我领了最合适的优惠券，既省了钱又不需要思考决策。最后是服务好。这个真的超出我的期望。进门前只想中规中矩买点瓜子，进门后有人给你剥坚果，有人把试吃送到你嘴边，并且全程没有强制推销，你不喜欢就立刻给你换，你喜欢的就帮你拿到收银台，服务堪比海底捞，这是我迈进这家街边小店前绝对想不到的情景。现在，我们把以上三个特点放在产品领域常用的KANO模型中进行分析。在这里简单介绍下，KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭发明，它通过分析用户对产品功能的满意程度，对产品功能进行分级，从而确定产品实现过程中的优先级。在KANO模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求、反向型需求。基本型需求：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；期望型需求：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；兴奋型需求：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；无差异需求：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向型需求：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。所以，结合KANO模型，「物美」是基本型需求，「价廉」是期望型需求，「服务好」是兴奋型需求。如果把整个购物经历当成一款产品的话，你会不会喜欢呢？二、don’t make me think每个人都希望能享受到好的服务，就像为什么大家都喜欢吃海底捞，因为服务人员让我们感觉自己是VIP。我在这家店里也有同样的感觉，在整个购物的过程中，因为店员服务非常到位，整个购物过程中我都没有任何防御心理，不用动手，不用动脑，买或不买都交给了味觉去决定。从选货、试吃、购买，最后到结账，每一步店员都帮我安排地明明白白，而我一直处于「只需要品尝」的情景中，没有任何理性思考的机会。还有一个小细节，我在最开始只是单纯的试吃，当我觉得松子比榛子好吃后，为什么会下单购买？从心理学的角度来说，这就是互惠原理，当别人给我一点小小的好处，我就想着要还回去。它是市场营销中常用的技巧，这也是让我能够买买买的前提条件。三、根据用户反馈快速迭代在试吃的过程中，当我尝过没有反馈后，店员立刻给我下一样试吃，在有限的时间内不断的去尝试，用最小的成本去试错，再迭代下一次推荐选品。这其实很像我们在产品工作中一个个小的MVP产品，不断的用新点子去接触客户，再根据客户的回馈来改进你的产品。四、写在最后如果有人问，什么是产品思维，我们的答案经常拘泥于线上形态或者有形的产品，其实产品来自于生活，生活处处都有产品思维。使用产品的是一个个活生生的人，当产品或服务提供的用户价值，满足了用户的物质需求和心理需求，这个产品就是成功的。你也可以思考下，最近的生活中是否也有类似的产品案例可以分享呢？作者：郑多多；公众号：思考的郑多多（ID：zhengduoduo2022），专注于产品设计与个人成长。本文由 @郑多多 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自 Unsplash，基于CC0协议
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