中国石油新闻中心

集团公司 |股份公司 |简体 |繁体 |English新闻中心│首 页 │集团新闻│行业新闻 │媒体聚焦│ 专题新闻 │ 新闻定制RSS手机新闻勘探·开发炼油·化工燃气·管道·储运物资·装备·工程油品·销售安全·环保节能·新能源电子商务企业文化矿区新闻高层动态观点·评论综 合 │ 专 题图 片 │ 社 会人物·访谈媒体聚焦行业新闻石油市场社会责任石油报系中国石油报石油商报中国石油画报地火大庆油田报吐哈石油报四川石油报塔里木石油报青海石油报长庆石油报中国石油运输滚动新闻>>) parse begin–>奋勇攀登英雄岭12-05 07:06 华北油田煤层气分公司员工太行深处战雪上产12-05 06:59 吉林石化“三基”经验省内推广12-05 06:50 抚顺石化污水回用效益倍增12-05 06:49 宝石机械国内首家完成海洋平台钻井系统出口12-05 06:44 中国石油阿曼项目原油年产量首次突破千万桶12-05 06:41 国内最大LNG装车站投运12-02 07:43 吐哈油田超额完成年度节能指标12-02 07:42 川庆钻探长庆钻井总公司风雪中保生产平稳运行12-02 07:32 重庆天然气净化总厂严格落实反违章六条禁令12-02 07:32) parse end234ms cost! –>,01111) parse begin–>中国石油新闻中心 > 集团新闻 > 油品·销售,01111) parse end0ms cost! –>95504客服热线连接你和我中国石油新闻中心 [2011-12-05 07:13]“尊敬的客户,欢迎致电中国石油加油卡客服热线!业务咨询请按1,加油卡信息查询请按2,加油卡账户服务请按3,投诉建议请按9……”11月28日,接通95504客服热线后,一串温情的问候语传进记者耳中。今年2月,中国石油加油卡客户服务热线在北京、天津和河北试运行。随后,工信部批复了“95504”全国统一客服热线号码,销售企业完成95号码在全国35个通信管理局的备案,400多名客服人员完成培训。7月1日,中国石油加油卡客服中心面向全国客户服务。95504客服中心员工用自己的照片拼出“95504”。一面镜子 保持微笑服务推开中国石油加油卡客服中心的大门,50个接听坐席进入眼帘。身着白色上衣、蓝色马甲的客服人员忙碌地接听着各地客户打来的电话。在这个中心的西墙上“一卡在手,全国加油”八个大字非常醒目。记者发现,客服大厅的人员虽多,却十分安静。现场工作人员告诉记者,接听热线实行无纸化办公,客服人员的桌子上只能摆放一个水杯和一面镜子。镜子主要是为了在接听热线时时刻提醒员工要保持微笑。虽然电话那头的客户看不到,但如果你微笑着和客户沟通,客户也能感受到。中国石油加油卡客服中心规定,在通话等候时,掉线比率不得超过2%,客户因呼叫中心服务投诉电话所占比率要控制在3%。以内,质检通过率应在95%以上。按规定,客服人员投诉率必须为零,如接到一起投诉,将取消当月绩效工资。客服人员有时会遇到客户的指责,为此,这个中心设立了情绪调节室,帮助客服人员进行心理调节。中国石油加油卡客服中心可同时接听50个电话。三分钟 解答换卡难题“加油卡服务请按3……”随着语音提示,记者以客户身份拨通了加油卡账户服务的按键。“我想咨询一下加油卡换卡的相关事宜。”“请问您的卡号是‘8’字头还是‘9’字头?假如是‘8’字头的,建议您更换成‘9’字头的新卡。换卡时,只需携带本人的有效证件,到所在地的任意一家中国石油发卡充值网点就可办理,老卡余额会及时转入新卡。”随后,客服人员还提供了就近的发卡充值网点地址。3分钟,记者与客服人员的通话结束。通话中,客服人员向记者介绍了新老加油卡的更新过程和换卡优惠活动。中国石油加油卡客服中心运营经理张世华告诉记者,现在是新老加油卡更换期。老卡的使用网点在逐步减少,只有新卡才能在全国联网的中国石油加油站实现“一卡在手,全国加油”。在北京地区,加油卡一次性充值200元以上,消费时还可以享受油品2%、非油品5%的优惠。今年4月,95504客服热线试运行以来,询问加油站地址、油价和相关优惠信息的咨询类电话最多。10月份,这个中心累计接听1.1万个电话,其中咨询类电话占全部来电的64.3%。客服人员受到委屈时,可在情绪调解室内调节。15分钟内 投诉有回应95504客服热线不仅可以查询加油站相关信息,而且可办理记名卡挂失业务。如果加油卡丢失,客服人员在验证持卡人办卡时的有效证件或办卡时的手机号码、持卡人姓名、加油卡卡号等信息后,就可为客户查询余额、交易明细、充值记录、圈存圈提等消费记录。办理挂失业务时,必须通过以上三项基础信息验证后,才能凭加油卡卡号和办卡时所登记证件号码办理电话预挂失。如果是单位司机卡,则需验证该单位办卡时的有效证件号码或办卡时的手机号码、单位名称、管理卡卡号后,凭司机卡卡号和司机卡对应的有效证件号码办理预挂失。挂失的生效时间为48小时,7天内必须到发卡充值网点办理书面挂失,否则系统将自动解挂,加油卡恢复正常使用。中国石油加油卡客服中心将客户投诉电话设置为三级响应。一级受理响应时限不得超过15分钟,且首次回复时间必须在30分钟以内;最长的处理时间是三级,并控制在48小时以内。这个中心经理岳保军介绍说,电子地图等功能正处于调试阶段,短信平台也在运行中。今后,如有客户拨打热线查询加油站地址,中国石油加油卡客服中心将以短信形式发送到客户手机上,服务将更加便捷贴心。客服人员通过桌上的小镜子,可随时观察接听时的表情,保持微笑。班组服务质量通过排名表一目了然。编后随着社会的迅速发展,消费者的需求日益多元化,越来越追求高标准服务。公众和媒体对油品质量、价格、服务、品牌等要素的关注度更高。中国石油加油卡客服中心和95504客服热线就是顺应消费者的需求而设立的。95504客服热线连接着两边:一边是企业,一边是消费者。如何使消费者的热点难点问题得到及时解答或解决,企业的优惠政策、业务在最短时间内传递给消费者,需要相互连心。95504客服热线要真正成为销售企业连接消费者的桥梁,必须建立在相互信任的基础上,要在相互沟通、相互交流的过程中听到真实的声音,解决实在的问题。同时,也要避免一些热线电话出现的上热下冷、下热上冷和时热时冷等不正常现象,要持之以恒地把热线办好,让热线真正“热”起来。(谭萍)来源:中国石油报│ 作者:特约记者 刘长胜│ 编辑:潘丹丹 相关报道【收藏】【打印】【返回首页】【关闭窗口】投稿平台 │ 编辑信箱│手机报新闻排行大庆油田全力冲刺4000万吨稳产目标国内最大LNG装车站投运西气东输二线打响收官之战中石化浙江石油携手地方大力拓展加气业务 “感动石油·海外十人百事”故事选登长庆冬季安全上好“三把锁”中国石油向科技人员送书活动启动川庆钻探长庆钻井总公司风雪中保生产平稳运行吐哈油田超额完成年度节能指标“多兵种”联合勘探战川南要闻回顾中国石油召开2011年度油气勘探年会蒋洁敏到中国石油在粤企业调研时强调为珠三角经济社会发展提供能源保障中尼合作阿加德姆一体化项目全面竣工投运蒋洁敏听取尼日尔项目甲乙方工作汇报时强调坚定不移推进非洲油气合作区建设中国石油各企业深挖气田潜力确保平稳供气中国石油销售公司成品油营销工作会议综述蒋洁敏在乍得一体化项目调研时强调:扩大中乍油气合作 巩固发展中非友谊长城钻探测井公司苏里格水平井施工纪略中国石油成品油营销工作会议召开长庆采气二厂向榆林地区日供气量创新高版权所有:中国石油新闻中心 | 京ICP经营许可证号 |互联网新闻信息服务许可证编号:国新网许可证号 |电话:010- | 编辑信箱

本文出自快速备案,转载时请注明出处及相应链接。

本文永久链接: https://kuaisubeian.cc/7306.html

kuaisubeian