网购投诉多工商要求商家备案

网购投诉激增近两倍  双“11”、双“12”促销,让网络销售大出风头,事后电商却因售后、退换货等问题引发了不少投诉。市工商局绍,今年已接收网络购物投诉件,占投诉总量的52.3%,较去年同期增长了1.86倍,问题集中在消费合同、售后服务、商品质量上。投诉位居前5位的商品是:手机及手机配件、日用杂品、家用电器、服装鞋帽、食品 面对投诉不断高涨的网购,市工商、商务委、电子商务协会召集亚马逊(中国)、京东商城、当当网、凡客诚品、当代商城等44家电子商务业务商家,签下“网络零售业提升客户服务书”,对作出8项承诺,包括承担包修、包换、包退,不故意拖延或无理客户投诉;网站信息真实性、价格准确,不做虚假促销,不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务;按照承诺时间及时返还未能实现消费的顾客预付款,退货等相关退款流程及时间等。圣诞节、元旦、春节、情人节、元宵节5个节日即将陆续到来,网络购物又将迎来高峰。市工商局、市商务委、电子商务协会近日召集44家电子商务企业提出,今后网站举行大型促销时不仅要向工商部门提请备案,还须制定完备的客户服务应急事件处理方案大型促销须建立应急机制 书中还提出,网站实施大型促销、店庆活动前应向工商部门提请备案,并须制定完备的客户服务应急事件处理方案,群体性及恶性投诉事件发生 同时,网购商家是消费投诉处理的第一责任人,须指定专人负责协调解决转来的投诉。对消费者提出的商品或服务质量询问,4小时内作出回复;工作时间内对消费者的投诉响应不超过两小时、非工作时间的投诉响应不超过12小时 工商部门希望电子商务企业把消费纠纷的处理摆在更为优先的。市工商局指出,网络经营商在重大节假日、大型促销活动期间,应建立应急机制,配备人员,第一时间化解消费纠纷,尤其要注重对第三方物流配送服务的协调、监管和控制  错峰购物应对网购高峰  工商、商务委提醒消费者,可采取错峰购物方式应对节假日网购高峰。网购时一要充分了解卖家信誉度、好评率、差评率情况;二要通过产品说明、网站及网友评论,对产品服务的价格、质量全面权衡;三是在付款前与卖家充分沟通,包括产品质量、售后服务及纠纷解决事宜,并保留交易记录,以备所用。

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